Les opérations IT internes d'Elastic ont rencontré des défis liés à l'accès à l'information, à l'efficacité des tickets et à la mise en valeur des connaissances. Pour résoudre ces problèmes, ils ont investi dans des workflows conversationnels en utilisant la plateforme d'apprentissage automatique d'Elastic Search directement dans Salesforce Service Cloud. Ce déploiement constitue un point de preuve concret de la valeur pratique de l'apprentissage automatique génératif pour surmonter les barrières opérationnelles. La solution offre un double parcours dans Salesforce : une guidance d'assistance AI instantanée ou la soumission de tickets d'aide pour les problèmes complexes. Les réponses sont ancrées dans des sources de connaissances d'entreprise ciblées, comme le wiki d'Elastic et les articles de ServiceNow. Lorsque les réponses AI sont suffisantes, le volume de tickets manuels diminue significativement. Pour les escalades nécessaires, les tickets sont pré-remplis avec des informations pertinentes, réduisant ainsi les frictions et les erreurs. Cela améliore la qualité des tickets et accélère la triage et la résolution avec le contexte de conversation complet. ElasticGPT, la capacité de GenAI fondamentale, ancre les réponses dans des sources d'entreprise contrôlées. L'agent d'aide IT Help Desk s'intègre à Salesforce Service Cloud pour une assistance IT personnalisée. Elastic Observability surveille les performances, suivant la satisfaction et les goulots d'étranglement des workflows pour établir la confiance dans l'automatisation. Cette approche redéfinit l'échelle de soutien en unifiant les connaissances et en équipant les utilisateurs d'une assistance en temps réel.