AI実験：HubSpot Chatをハックして顧客体験を向上させる

HubSpotは、ウェブサイトチャットにAIを統合し、チャットコンバージョンレートが43%上昇し、チャットあたりの価値が50%以上改善し、CSATスコアが人間が主導するインタラクションと同等になった。実験では、高トラフィックでリスクが低いページにAIチャットボットを統合し、コンバージョンレート、チャットあたりの価値、CSATスコアなどのKPIを追跡した。初めはCSATスコアが低下したが、AIの応答を改善するためにチャットトランスクリプトを手動でアノテーションした後、結果が改善した。次のテストは、製品関連の質問に答え、顧客がパッケージや価格を理解できるように価格ページで行われる。チームはまた、AIのトレーニングを高速化するためのアノテーションUIを開発中。顧客体験を改善するためにAIを使用する4つのヒントは、実験を今すぐ開始すること、劇的な結果を目指すこと、顧客に対して透明性を保つこと、チャットから始めること。