Amazon Connect Customer は、タスクと Eメールの予測、キャパシティプランニング、スケジューリングをサポートするようになり、ボイス、チャット、タスク、Eメールといったすべてのワークロードにわたる人員の計画と最適化が可能になりました。Connect Customer は、同時作業処理、数分から数ヶ月にわたる作業期間、個別のサービスレベル要件など、各チャネル固有の特性を考慮するため、予測とスケジュールは実際の運用状況を反映します。例えば、エージェントがボイス通話と並行して Eメールでの問い合わせやケース処理などのタスクを処理する場合、これらのすべてのワークロードを考慮した統合予測を生成し、チャネル間でエージェントを効率的に割り当てるスケジュールを作成できるようになりました。これにより、単一のソリューション内でエンドツーエンドの人員最適化が可能になり、すべての顧客インタラクションチャネルで一貫したサービスレベルが保証されます。この機能は、Amazon Connect Customer エージェントスケジューリングが利用可能なすべての AWS リージョンで提供されています。Amazon Connect Customer エージェントスケジューリングの詳細については、こちらをクリックしてください。