Amazon Connect Customer は、標準的なメトリクスのライブラリを提供します。カスタムメトリクスを使用すると、ビジネス固有の測定値を定義して、さらに踏み込むことができます。しかし、さまざまなインスタンス間で手動で管理すると、定義が徐々にずれていき、最終的には数値が一致しなくなります。信頼できないメトリクスは、メトリクスがないのと同じかそれ以下です。なぜなら、人々は依然としてそれに基づいて意思決定を行うからです。これで、メトリクスを一度定義し、7つの新しいAPI操作（CreateMetric、DeleteMetric、DescribeMetric、ListMetrics、SearchMetrics、UpdateMetricContent、UpdateMetricMetadata）を通じてプログラムで管理できるようになります。これにより、キュー、チーム、環境全体でスケールアップしても、定義は一貫性を保ちます。例えば、セルフサービスの完了率の低下に気づいたカスタマーエクスペリエンスリーダーは、顧客が離脱して90秒以内にライブエージェントを要求したインタラクションの割合を追跡するカスタムメトリクスを定義できます。APIを使用すると、AI搭載のオペレーションアシスタントがメトリクスを自動的に作成し、モニタリングダッシュボードに公開できます。手動でのコンソール作業や、環境間での定義のずれは発生しません。すべての変更はAWS CloudTrailで追跡され、完全な監査証跡を提供します。