「経験の記憶は、そのピーク時の感情と結末に大きく影響される。これはピーク・エンド・ルールとして知られ、認知の歪みがどのように記憶を形成するかを説明している。研究によると、経験の結末は、たとえ全体の期間を延ばしたとしても、それ以前の不快な記憶を著しく和らげることができる。「経験している自己」ではなく「記憶している自己」が将来の選択を決定するため、結末は顧客維持にとって極めて重要である。このルールを誤って適用し、困難なプロジェクトの最後に望まない一般的なギフトを提供すると、逆効果となり満足度を低下させる可能性がある。子供がお菓子を好む傾向もこれを例証している。望ましいもの一つを受け取る方が、望ましいものに加えてあまり魅力のないものが付いてくるよりも好まれることが多い。効果的な結末をデザインするには、ユーザーの価値観を理解し、ブランドの差別化要因を強調する必要がある。経験の真の最終タッチポイントを特定することも、印象的な結末をデザインする上で不可欠である。ユーザーの価値観やブランドアイデンティティに沿った、意味のあるパーソナライズされた結末は、高価で一般的な景品よりも効果的である。パタゴニアのフッターで環境価値を強調したり、ジュニアデザイナーの「フォローして」という大胆なフッターで個性的な側面を強調したりするのは、意図的で効果的な結末の例である。結局のところ、記憶に残る経験をデザインするには、規模に関わらず、思慮深いリサーチ、意識的な努力、そして大胆さが必要である。」