Airbnbは、機械学習を活用してインタラクティブ・ボイス・レスポンス（IVR）システムを改善し、ユーザーをより理解し、エージェントの支援をより効果的に行えるようにしました。このIVRシステムは、リアルタイムで聞き取り、理解し、応答することで、通話者は問題を自然に説明し、即座にサポートを受けることができます。システムは、自動音声認識、問い合わせ理由の特定、言語モデルを使用して、ユーザーを理解し、エージェントを支援します。自動音声認識システムは、エラーを減らすように改善され、通話者の問い合わせの意図を特定するために、問い合わせ理由検出モデルが開発されました。ヘルプ記事検索システムは、ユーザーに関連情報を提供し、言い換えモデルは、ユーザーがエージェントに転送される前に解決策を理解していることを確認します。このシステムは、ユーザー満足度を向上させ、人的介入の必要性を減らし、より直感的な音声サポート体験を提供しています。