Intuitは、そのエージェンティックAIの開発において大きな課題に直面し、短期間で2度の主要なアーキテクチャのオーバーホールが必要となりました。当初、顧客とのやり取りを簡素化するために、独立した専門エージェントから中央オーケストレーションレイヤーへと移行しました。しかし、このオーケストレーターは、エージェント間の自然言語での引き継ぎが累積的なエラーとコンテキストの喪失につながり、複雑さのために失敗しました。各エージェントが前のステップを推測する必要があったため、システムは崩壊し、チェーン内のエージェントが増えるにつれて精度が低下しました。その結果、Intuitはスキルとツールベースのアーキテクチャに戻り、60日間で再構築を完了しました。リーダーシップを説得するには、実際の顧客からの問い合わせに対する新しいシステムの優れたパフォーマンスを示す必要がありました。エンジニアリングの賛同を得ることは、孤立したエージェントよりも共有されたスキルとツールのスケーラビリティの利点に焦点を当てました。この移行は、エージェントの作成ではなく評価へとチームの責任を再定義しました。再構築により、AI会話内での人間のサポートのシームレスな統合、専門家との直接的な接続を可能にするなどの顧客向け機能が実現しました。Intuitのシステムは、財務データ操作のための明示的な許可を優先し、監査ログによる説明責任を通じて時間をかけて信頼を構築しています。フィードバック収集は、まばらで二極化した応答から、ほぼすべての会話がデータとして機能するようになりました。Nhung Hoは、コーディングに個人的に再関与し、たとえ批判的であっても、この膨大な量の直接的な顧客フィードバックを体系的に分析してシステム改善を推進するモデルを開発しています。