22年以上にわたり多発性骨髄腫の患者であるジョナサン・グラック氏は、健康保険会社に対し、AIカスタマーサービスエージェントの使用を直ちに中止するよう強く求めている。彼は、AIが他の産業では効率化のために使用されている一方で、医療分野でのその適用は非難されるべきであり、患者が思いやりのある治療を受けるための最後の生命線を取り除くと主張している。グラック氏は、診断に不可欠であったPETスキャンの却下を含む、保険に関する困難な個人的経験を共有している。彼は、人間の交流と共感に依存する事前承認プロセスのカフカ的な性質を強調している。グラック氏は、共感と個人的なつながりを欠くAIエージェントは、既存のフラストレーションを悪化させるだけだと論じている。彼は、自身の状況を理解してくれた思いやりのある人間の担当者を通じて達成された、請求紛争の成功的な解決について語っている。最終的に、グラック氏は、人間の共感とケアが医療における最も強力な技術であり、AIには再現できないものであると結論付けている。彼は、企業が加入者に対して、親切で思いやりのある、タイムリーな人的サービスを優先するよう強く求めている。