長年、サービス組織は応答時間を通じて運用効率を測定してきました。機械が故障し、チケットが発行され、技術者が現場に到着し、診断と修理によって問題が解決されました。物理的な資産に依存する産業は、ダウンタイムを回避することは不可能だと信じていたため、このフレームワークを受け入れていました。運用卓越性のベンチマークは、障害が発生した後にチームがどれだけ迅速に対応したかにかかっていました。サービス信頼性に対するその定義は劇的に変化しました。