製品の機能性だけでなく、製品のアイデンティティに対するユーザーの認識が、リテンションに大きく影響します。ビューティーブランドであるMISSHAは、消費者がリップスティックの性能は気に入ったものの、そのブランディングに恥ずかしさを感じ、高級なケースに移し替えて使用していたことから、このことを学びました。これは、製品プランナーが機能的な側面にのみ焦点を当て、製品がユーザーに他者に対してどのように見え、どのように感じさせるかを無視していたという重大なギャップを明らかにしました。コア機能への満足度は高かったものの、ブランドが望ましくないアイデンティティを示していたため、リピート購入率と紹介率は激減しました。LANEIGEのような競合他社は、同等の価格で同様の機能を提供していましたが、消費者が許容できるブランドアイデンティティを持っていました。製品の有用性と認識されるアイデンティティとのこの乖離は、リテンションの静かなる破壊者となり得ます。標準的なユーザビリティテストや定量的な指標では、これらの微妙なアイデンティティベースの問題を捉えることができません。リーダーシップが、MISSHAのリポジショニングにとって、リップスティックユーザーの感情のような、生の、定量化できないユーザーフィードバックを優先するという決定は、極めて重要でした。ユーティリティ軸と並んでアイデンティティ軸に対処することで、製品は真の市場適合性を達成できます。したがって、ユーザーのアイデンティティと、他者からどのように認識されたいかを組み込むことは、製品の成功に不可欠です。この「アイデンティティ軸」を無視すると、機能的に優れていても、製品は隠され、最終的には忘れ去られる可能性があります。