기업들은 커뮤니케이션 채널 전반에 걸쳐 AI 에이전트와 음성 AI를 빠르게 배포하고 있습니다. 그러나 이러한 AI는 종종 레거시 시스템에 연결되어 있어 파편화된 경험을 초래합니다. 이는 공유된 기업 컨텍스트가 부족한 인간 에이전트에게 상당한 인지 부하를 유발합니다. 전통적인 고객 경험 아키텍처는 AI와 인간 작업자 간의 실시간 데이터 흐름에 어려움을 겪습니다. 결과적으로, 자동화에서 오케스트레이션으로 전략적 우선순위가 이동하고 있으며, 이는 작업을 엔드투엔드 결과로 연결합니다. 오케스트레이션은 AI, 애플리케이션 및 사람들이 고객에 대한 통합된 이해를 바탕으로 작동하도록 보장합니다. 산업 통합은 AI, 데이터 및 워크플로우를 오케스트레이션하기 위한 인텔리전스 계층의 필요성을 반영합니다. 공통 기업 온톨로지는 분리된 플랫폼 간의 데이터를 정렬하는 데 중요합니다. Tata Communications의 Interaction Fabric은 컨텍스트 기반 아키텍처를 갖춘 오케스트레이션 계층을 제공합니다. 이를 통해 AI와 에이전트는 다양한 채널과 시스템에서 고객 컨텍스트를 유지할 수 있습니다. 다음 진화는 컨텍스트 그래프에 의해 지원되는 공유 기업 이해를 통한 조정을 포함합니다. 기본 네트워크는 AI 시스템을 지원하고 동기식 상호 작용을 보장하기 위해 민첩해야 합니다. 효과적인 AI 파트너십은 실시간 통찰력과 지원을 제공하여 인간 에이전트를 향상시킵니다. AI는 일상적인 작업을 처리하여 인간이 복잡하고 공감적인 상호 작용에 집중할 수 있도록 합니다. 통합된 CX 아키텍처를 구축하려면 데이터 통합과 협업 촉진이 필요합니다. CX의 미래는 실시간 인텔리전스, 자율성 및 원활한 오케스트레이션으로 정의될 것입니다. AI 기반 에이전트는 상호 작용을 독립적으로 관리하고 해결하여 효율성을 향상시킬 것입니다. 인간 에이전트는 실시간 인텔리전스의 지원을 받아 AI와 함께 Total Experience를 제공할 것입니다.