에어비앤비는 사용자 이해도를 높이고 상담원을 보다 효과적으로 지원하기 위해 머신러닝을 활용하여 대화형 음성 응답 시스템(IVR)을 개선했습니다. 이 IVR 시스템은 실시간으로 듣고, 이해하고, 응답하여 통화자가 자연스럽게 문제를 설명하고 즉각적인 지원을 받을 수 있도록 합니다. 시스템은 자동 음성 인식, 문의 사유 감지, 언어 모델을 사용하여 사용자를 이해하고 상담원을 지원합니다. 자동 음성 인식 시스템은 오류를 줄이도록 개선되었으며, 통화자의 문의 의도를 파악하기 위한 문의 사유 감지 모델이 개발되었습니다. 도움말 문서 검색 시스템은 사용자에게 관련 정보를 제공하고, 의역 모델은 사용자가 상담원에게 연결되기 전에 해결책을 이해했는지 확인합니다. 이 시스템은 사용자 만족도를 향상시키고, 사람의 개입 필요성을 줄였으며, 보다 직관적인 음성 지원 경험을 제공합니다.