Elastic의 내부 IT 운영은 정보 접근, 티켓 처리 효율성, 지식 습득에 어려움을 겪고 있었습니다. 이를 해결하기 위해 그들은 Salesforce Service Cloud 내에서 직접 Elastic Search AI 플랫폼을 활용하여 대화형 워크플로우에 투자했습니다. 이 배포는 운영상의 장벽을 극복하는 데 있어 생성형 AI의 실질적인 가치에 대한 실제적인 증거가 됩니다. 이 솔루션은 Salesforce 내에서 두 가지 경로를 제공합니다. 즉각적인 AI 지원 안내 또는 복잡한 문제에 대한 헬프 데스크 티켓 제출입니다. 답변은 Elastic Wiki 및 ServiceNow 기사와 같은 엄선된 엔터프라이즈 지식 소스를 기반으로 합니다. AI 응답이 충분하면 수동 티켓 볼륨이 크게 감소합니다. 필요한 에스컬레이션의 경우, 티켓은 관련 정보로 미리 채워져 마찰과 오류를 줄입니다. 이는 티켓 품질을 향상시키고 전체 대화 컨텍스트를 통해 분류 및 해결을 가속화합니다. 기반이 되는 GenAI 기능인 ElasticGPT는 액세스 제어된 엔터프라이즈 소스에 응답을 고정합니다. IT 헬프 데스크 에이전트는 Salesforce Service Cloud와 통합되어 개인화된 현장 IT 지원을 제공합니다. Elastic Observability는 성능을 모니터링하고 만족도 및 워크플로우 병목 현상을 추적하여 자동화에 대한 신뢰를 구축합니다. 이 접근 방식은 지식을 통합하고 사용자에게 실시간 지원을 제공하여 지원 확장을 재정의합니다.