22년 이상 다발성 골수종 환자인 조나단 글럭은 건강 보험사가 AI 고객 서비스 상담원 사용을 중단할 것을 긴급히 요청합니다. 그는 AI가 다른 산업에서는 효율성을 위해 사용되지만, 의료 분야에서의 적용은 비난받아 마땅하며, 환자들이 돌봄 치료를 받을 수 있는 마지막 생명줄을 제거한다고 주장합니다. 글럭은 진단에 필수적이었던 PET 스캔 거부를 포함하여 보험 관련 어려움에 대한 개인적인 경험을 공유합니다. 그는 인간적인 상호작용과 공감에 의존하여 진행되는 사전 승인 절차의 카프카적인 성격을 강조합니다. 글럭은 공감과 개인적인 연결이 부족한 AI 상담원은 기존의 좌절감을 더욱 악화시킬 뿐이라고 주장합니다. 그는 자신의 상황을 이해해 준 동정심 많은 인간 상담원을 통해 성공적으로 해결된 보험금 청구 분쟁 사례를 이야기합니다. 궁극적으로 글럭은 인간의 공감과 보살핌이 의료 분야에서 가장 강력한 기술이며, AI는 이를 복제할 수 없다고 결론짓습니다. 그는 기업들이 보험 가입자들에게 친절하고, 동정심 많으며, 시기적절한 인간 서비스를 우선시할 것을 촉구합니다.