수년간 서비스 조직은 응답 시간을 통해 운영 효율성을 측정해 왔습니다. 기계가 고장 나고, 티켓이 접수되고, 기술자가 현장에 도착하면 진단과 수리로 문제가 해결되었습니다. 물리적 자산에 의존하는 산업은 다운타임을 피할 수 없다고 믿었기 때문에 이러한 프레임워크를 받아들였습니다. 운영 우수성의 벤치마크는 중단 발생 후 팀이 얼마나 신속하게 대응하는지에 달려 있었습니다.서비스 신뢰성에 대한 그 정의는 극적으로 변화했습니다.