AI-eksperiment: Hacking HubSpot Chat for å forbedre kundens erfaring

HubSpot integrerte AI i webside-chat og så en 43% økning i chat-omvandlingsrater, en >50% forbedring i verdi per chat og CSAT-scores lik menneske-ledede interaksjoner. Eksperimentet involverte integrering av en AI-chatbot på høyt-trafikkerte, lav-risiko-sider og sporing av KPI-er som omvandlingsrater, verdi per chat og CSAT-scores. I begynnelsen sank CSAT-scores, men etter manuell annotering av chat-transkripter for å forbedre AI-responsene, forbedret resultater. Neste test skjer på prisside, med mål om å håndtere produkt-relaterte spørsmål og hjelpe kundene med å forstå pakker og priser. Teamet utvikler også et annotasjonsbrukergrensesnitt for å akselerere AI-treningen. Fire tips for å bruke AI til å forbedre kundeserfaringen inkluderer å starte eksperimentene nå, å sikte etter dramatiske resultater, å være transparent overfor kundene og å starte med chat.