Годами сервисные организации измеряли операционную эффективность по времени отклика. Ломалась машина, поступала заявка, техник приезжал на место, и диагностика с ремонтом решали проблему. Отрасли, зависящие от физических активов, принимали эту модель, поскольку считали, что избежать простоя невозможно. Эталон операционного совершенства зависел от того, насколько быстро команды реагировали после возникновения сбоя.Это определение надежности обслуживания кардинально изменилось.