Исследования пользователей следуют трехактной структуре: завязка, конфликт и разрешение. Основополагающие исследования (акт первый) устанавливают текущее состояние, проблемы и возможности для пользователей. Ориентированные исследования (акт второй) оценивают дизайн с целью решения выявленных проблем. В третьем акте (разрешение) решаются проблемы и стимулируются заинтересованные стороны к пользовательско-ориентированным решениям. Исследования пользователей играют ключевую роль, поскольку они удерживают дизайн на пути, подчеркивают проблемы и отличают продукты от конкурентов. Основополагающие исследования образуют основу для понимания пользователей и их потребностей, в то время как ориентированные исследования обеспечивают соответствие решений этим потребностям. Оба типа исследований необходимы для эффективного пользовательско-ориентированного дизайна. Рассказывание историй играет важную роль в вовлечении заинтересованных сторон и подчеркивании ценности исследований. Тестирование удобства использования (акт второй) открывает взаимодействие пользователей и их мыслительные процессы, в то время как основополагающие исследования предоставляют контекст. Дистанционные и очные тесты предлагают разные преимущества, с дистанционными сессиями, охватывающими более широкие аудитории, и очными сессиями, обеспечивающими более богатые впечатления. Представляя исследования как захватывающую историю, организации могут поощрять пользовательско-ориентированные подходы, что приводит к более успешным продуктам.