Компания Airbnb усовершенствовала свою систему интерактивного голосового ответа (IVR), используя машинное обучение для лучшего понимания пользователей и более эффективной помощи агентам. Система IVR слушает, понимает и отвечает в режиме реального времени, позволяя звонящим описывать свои проблемы естественным образом и получать мгновенную поддержку. Система использует автоматическое распознавание речи, определение причины обращения и языковые модели для понимания пользователей и помощи агентам. Система автоматического распознавания речи была улучшена для снижения ошибок, а также разработана модель определения причины обращения для выявления намерения запроса звонящего. Система извлечения справочных статей предоставляет пользователям релевантную информацию, а модель перефразирования гарантирует, что пользователи понимают решение, прежде чем их перенаправят к агенту. Система улучшила удовлетворенность пользователей, снизила необходимость вмешательства человека и обеспечила более интуитивно понятный опыт голосовой поддержки.