Внутренние ИТ-операции Elastic столкнулись с проблемами доступа к информации, эффективности обработки заявок и поиска знаний. Чтобы решить эти проблемы, они инвестировали в разговорные рабочие процессы с использованием платформы Elastic Search AI непосредственно в Salesforce Service Cloud. Этот проект служит реальным доказательством практической ценности генеративного ИИ в преодолении операционных барьеров. Решение предлагает двойной путь внутри Salesforce: мгновенное руководство ИИ или подача заявок в службу поддержки для сложных проблем. Ответы основаны на отобранных корпоративных источниках знаний, таких как Elastic Wiki и статьи ServiceNow. Когда ответы ИИ достаточны, ручной объем заявок уменьшается значительно. Для необходимых эскалаций заявки предварительно заполняются соответствующей информацией, что снижает трение и ошибки. Это улучшает качество заявок и ускоряет их рассмотрение и решение с полным контекстом разговора. ElasticGPT, базовая возможность GenAI, основывает ответы на источниках предприятия с контролем доступа. Агент ИТ-помощи интегрируется с Salesforce Service Cloud для персонализированной поддержки полей ИТ. Elastic Observability отслеживает производительность, удовлетворенность и узкие места рабочих процессов для построения доверия к автоматизации. Этот подход переопределяет масштабируемость поддержки, объединяя знания и оснащая пользователей поддержкой в режиме реального времени.