Хотите лучшего обслуживания клиентов? Лучше относитесь к своим сотрудникам

Плохое обслуживание клиентов может значительно навредить бизнесу, как это видно на примере United Airlines, которая потеряла 180 миллионов долларов в стоимости акций после вирусного видео о сломанной гитаре. В современную цифровую эпоху предоставление выдающегося клиентского опыта имеет решающее значение, поскольку клиенты могут легко делиться своими впечатлениями в Интернете. В то время как некоторые компании преуспевают в обслуживании клиентов, многие изо всех сил пытаются обеспечить даже посредственный сервис. Основная причина плохого обслуживания клиентов часто заключается в низкой вовлеченности сотрудников, а не в отсутствии обучения. Компании вкладывают миллиарды в обучение, но оно неэффективно, если сотрудники не ценятся и с ними плохо обращаются. Когда сотрудники чувствуют себя ценными, они с большей вероятностью будут предоставлять отличное обслуживание клиентов, что приведет к повышению лояльности клиентов и прибыльности. Исследования показывают, что компании с высокой вовлеченностью сотрудников видят лучшую лояльность клиентов и более высокую прибыльность. Чтобы улучшить клиентский опыт, компании должны сосредоточиться как на обучении обслуживанию клиентов, так и на лучшем отношении к своим сотрудникам. Этого можно достичь путем публичного признания сотрудников, предоставления им возможностей вносить рекомендации, обеспечения справедливой оплаты и льгот, а также продвижения баланса между работой и личной жизнью. Хорошо относясь к сотрудникам, компании могут добиться долгосрочных улучшений в предоставлении клиентского опыта.