콜센터 직원들은 AI로 오인받는 것에 지쳤습니다.

고객들은 자동화 시스템에 불만을 품고 콜센터 상담사를 AI로 착각하는 경우가 잦습니다. 컨센트릭스(Concentrix)의 상담원인 제시카 린지(Jessica Lindsey)는 고객이 자신을 기계라고 비난하며 소리를 지르거나 전화를 끊는 경험을 했습니다. 이러한 현상은 미국에만 국한된 것이 아니며, 호주, 캐나다, 그리스의 상담원들도 비슷한 경험을 보고하고 있습니다. 고객들은 상담원에게 자신이 사람임을 증명해달라고 요청하는 경우가 많으며, 심지어 취미나 개인적인 삶에 대해 질문하기도 합니다. 미국에 기반을 둔 컨센트릭스 직원인 세스(Seth)는 낚싯대에 대해 질문을 받은 적이 있으며, 마치 결함을 테스트받는 듯한 기분을 느꼈다고 합니다. 정부 기관 직원인 사라(Sarah)는 한 달에 세 네 번 AI로 오해받으며, 목소리 톤을 바꾸거나 고객의 말을 끊는 등 자신의 인간다움을 증명하기 위한 전략을 개발했습니다. 그녀는 또한 AI 시스템은 고객이 말을 할 때 끼어들지 않는 반면, 인간 상담원은 응답하기 위해 중간에 끼어든다는 점을 관찰했습니다. 이 문제를 해결하기 위해 사라는 고객에게 자신이 실제 사람임을 알리며 자신의 위치와 배경에 대한 세부 정보를 제공합니다. 끊임없는 의심은 상담원에게 감정적으로 지치게 만들며, 충격과 눈물을 느끼게 합니다. 고객들은 이미 인간 상담원과 대화하기 전에 자동화 시스템에 불만을 품고 있기 때문에 문제가 더욱 악화됩니다.