AI-eksperiment: Hacking HubSpot Chat for at forbedre kundeservicen

HubSpot integrerede AI i deres webside-chat og så en 43% øgning i chat-konverteringsrater, en >50% forbedring i værdien per chat og CSAT-scores, der matchede menneskeledede interaktioner. Eksperimentet involverede integration af en AI-chatbot på højt-trafik, lav-risiko-sider og sporing af KPI'er såsom konverteringsrater, værdi per chat og CSAT-scores. Initialt faldt CSAT-scores, men efter manuelt at have annoteret chat-transskripter for at forbedre AI's svar, forbedrede resultaterne sig. Næste test finder sted på prissiden, med målet at håndtere produktrelaterede spørgsmål og hjælpe kunderne med at forstå pakker og priser. Holdet er også i gang med at udvikle en annoteringsbrugerinterface for at accelerere AI's træning. Fire tips for at bruge AI til at forbedre kundeservicen omfatter at starte eksperimentet nu, at sigte efter dramatiske resultater, at være transparent overfor kunderne og at starte med chat.