KI-Experiment: Hacken von HubSpot-Chat, um die Kundenerfahrung zu verbessern

HubSpot integrierte künstliche Intelligenz (KI) in ihre Website-Chatfunktion und verzeichnete eine 43%ige Erhöhung der Chat-Konversionsraten, eine Verbesserung des Wertes pro Chat um >50% und CSAT-Werte, die mit menschlich geführten Interaktionen vergleichbar waren. Das Experiment umfasste die Integration eines Chatbots auf Seiten mit hohem Verkehr und niedrigem Risiko, die Überwachung von KPIs wie Konversionsraten, Wert pro Chat und CSAT-Werten. Anfangs sanken die CSAT-Werte, aber nachdem Chat-Transkripte manuell annotiert wurden, um die Antworten des KI zu verbessern, verbesserten sich die Ergebnisse. Der nächste Test findet auf der Preis-Seite statt, mit dem Ziel, produktbezogene Fragen zu beantworten und Kunden zu helfen, Pakete und Preise zu verstehen. Das Team entwickelt auch eine Annotierungsbenutzeroberfläche, um die Ausbildung des KI zu beschleunigen. Vier Tipps für die Verbesserung der Kundenexperience durch KI sind, Experimente sofort zu starten, dramatische Ergebnisse anzustreben, transparent gegenüber Kunden zu sein und mit dem Chat zu beginnen.