Die internen IT-Operationen von Elastic standen vor Herausforderungen bei der Informationszugriff, der Effizienz von Ticketing und der Wissensvermittlung. Um diese anzugehen, investierte Elastic in konversationelle Workflows, die die Elastic Search AI-Plattform direkt innerhalb von Salesforce Service Cloud nutzen. Diese Bereitstellung dient als realweltliches Beweisstück für den praktischen Wert von generativer KI bei der Überwindung operativer Barrieren. Die Lösung bietet einen dualen Pfad innerhalb von Salesforce: sofortige AI-Unterstützung oder das Einreichen von Help-Desk-Tickets für komplexe Probleme. Die Antworten basieren auf kuratierten Unternehmenswissensquellen wie Elastic Wiki und ServiceNow-Artikeln. Wenn AI-Antworten ausreichend sind, sinkt das manuelle Ticketvolumen erheblich. Bei erforderlichen Eskalationen werden Tickets mit relevanten Informationen vorbelegt, was Reibungsverluste und Fehler reduziert. Dies verbessert die Ticketqualität und beschleunigt die Triage und Lösung mit vollständigem Konversationskontext. ElasticGPT, die grundlegende GenAI-Fähigkeit, verankert Antworten in zugriffsgeschützten Unternehmensquellen. Der IT-Help-Desk-Agent integriert sich mit Salesforce Service Cloud für personalisierte Feld-IT-Unterstützung. Elastic Observability überwacht die Leistung, verfolgt Zufriedenheit und Workflow-Engpässe, um Vertrauen in die Automatisierung aufzubauen. Dieser Ansatz definiert die Skalierung von Support neu, indem er Wissen einigt und Benutzern Echtzeit-Hilfe bietet.