Las operaciones de TI internas de Elastic enfrentaron desafíos con el acceso a la información, la eficiencia en la emisión de tickets y la superficie de conocimientos. Para abordar estos desafíos, invirtieron en flujos de trabajo conversacionales utilizando la plataforma de inteligencia artificial de Elastic Search directamente dentro de Salesforce Service Cloud. Esta implementación sirve como un punto de prueba real para el valor práctico de la inteligencia artificial generativa en la superación de barreras operativas. La solución ofrece una doble vía dentro de Salesforce: orientación de apoyo instantánea de IA o envío de tickets de ayuda para problemas complejos. Las respuestas se basan en fuentes de conocimiento empresarial curadas como la wiki de Elastic y artículos de ServiceNow. Cuando las respuestas de IA son suficientes, el volumen de tickets manuales disminuye significativamente. Para escalaciones necesarias, los tickets se pre-populan con información relevante, reduciendo la fricción y los errores. Esto mejora la calidad de los tickets y acelera la triage y la resolución con contexto de conversación completo. ElasticGPT, la capacidad de GenAI fundamental, ancla las respuestas en fuentes de acceso controladas empresariales. El agente de ayuda de IT se integra con Salesforce Service Cloud para ofrecer apoyo personalizado de campo de IT. Elastic Observability monitorea el rendimiento, rastrea la satisfacción y los cuellos de botella del flujo de trabajo para construir confianza en la automatización. Este enfoque redefine la escalabilidad del soporte al unificar el conocimiento y equipar a los usuarios con asistencia en tiempo real.