La fidélité à la marque s'estompe. Voici comment la reconquérir.

La loyauté envers les marques s'estompe en raison de la déception, et non de la distraction, et un nouveau logo ne pourra pas résoudre ce problème. La machine à marques modernes a promis du sens, mais a livré de la marge, entraînant une rupture de confiance. Les consommateurs et les employés sont plus avertis et plus vocaux, exigeant de l'authenticité et de la transparence. Trois consommateurs sur quatre ont changé de marque au cours des deux dernières années, et la culture toxique est le principal prédicteur de turnover des employés. L'effondrement silencieux du sens des marques est une crise de sens, et non un problème de service client ou de ressources humaines. Les marques conçues pour hier ne peuvent pas survivre demain, car l'écart entre ce que dit une entreprise et ce qu'elle fait est maintenant visible et partageable. Trader Joe's, Costco et Chobani ont gagné la dévotion en alignant leurs actions sur leurs valeurs et en traitant leurs employés avec respect. L'ancien livre de jeu des marques est dépassé, et reconstruire la loyauté nécessite un mandat de leadership pour aller plus loin et poser de meilleures questions. La loyauté n'est plus passive, et les gens sont loyaux à la façon dont une entreprise les fait se sentir, et non juste à ses produits ou remises. Les marques qui gagneront dans cette nouvelle ère seront celles qui seront les plus claires et les plus convaincues, construisant la croyance plutôt que de simplement essayer de regagner la loyauté.