Les travailleurs du centre d'appel sont fatigués d'être confondus avec l'IA

Les agents de centre d'appel sont souvent pris pour des intelligences artificielles (IA) par des clients frustrés par les systèmes automatisés. Jessica Lindsey, une agente de Concentrix, a déjà fait l'expérience de clients qui hurlent contre elle et raccrochent après l'avoir accusée d'être une machine. Ce phénomène n'est pas limité aux États-Unis, car des agents en Australie, au Canada et en Grèce signalent des expériences similaires. Les clients demandent souvent aux agents de prouver qu'ils sont humains, certains allant même jusqu'à leur poser des questions sur leurs loisirs et leur vie personnelle. Seth, un travailleur de Concentrix basé aux États-Unis, a déjà été interrogé sur sa canne à pêche et s'est senti comme s'il était soumis à un test pour détecter des bugs. Sarah, une employée du gouvernement, est prise pour une IA trois à quatre fois par mois et a développé des stratégies pour prouver son humanité, comme changer de ton de voix et interrompre les clients. Elle a également observé que les systèmes d'IA laissent souvent les clients parler sans les interrompre, tandis que les agents humains coupent dans la conversation pour répondre. Pour combattre ce problème, Sarah informe les clients qu'elle est une personne réelle, leur fournissant des détails sur son emplacement et son contexte. Les accusations constantes peuvent être émotionnellement épuisantes pour les agents, les laissant se sentir choqués et pleurant. Le problème est exacerbé par le fait que les clients sont déjà frustrés par les systèmes automatisés avant même de parler à un agent humain.