Service Design - En quoi diffère-t-il de l’expérience client et de l’UX design ?

L'expérience utilisateur (UX) se concentre sur l'optimisation des interactions avec les produits et les services. L'expérience client (CX) englobe l'ensemble du parcours client, y compris la livraison de service. La conception de service adopte une approche holistique pour optimiser la livraison de service, en l'alignant sur les besoins des clients et les processus internes. Starbucks illustre la conception de service, en créant un environnement accueillant et des interactions personnalisées pour renforcer la loyauté des clients. Les principes de conception de service incluent l'approche centrée sur l'humain, la collaboration, l'itération, la pensée séquentielle et l'holisme. Les outils couramment utilisés dans la conception de service incluent les personas (représentant les types de clients), les cartes de parcours (visualisant les interactions client) et les plans de service (diagrammant les processus de livraison de service). La conception de service vise à améliorer à la fois l'expérience des consommateurs et des employés en organisant stratégiquement les ressources et en planifiant les activités. En prenant en compte les perspectives de tous les parties prenantes, la conception de service assure que les services sont alignés sur les attentes des clients et les objectifs de l'entreprise. Elle implique d'aborder de manière itérative les problèmes tout au long du processus de livraison de service pour créer une expérience fluide et positive pour les clients et les employés.