Vous voulez une meilleure service client ? Traitez vos employés mieux

Un mauvais service client peut nuire significativement à une entreprise, comme l'a montré le cas de United Airlines, qui a perdu 180 millions de dollars de valeur boursière après une vidéo virale sur une guitare cassée. Dans l'ère numérique d'aujourd'hui, offrir une expérience client remarquable est crucial, car les clients peuvent facilement partager leurs expériences en ligne. Alors que certaines entreprises excellent dans le service client, beaucoup luttent pour fournir même un service médocre. La cause racine du mauvais service client est souvent un faible engagement des employés, plutôt qu'un manque de formation. Les entreprises investissent des milliards dans la formation, mais cela est inefficace si les employés ne sont pas valorisés et traités avec bienveillance. Lorsque les employés se sentent valorisés, ils sont plus susceptibles de fournir un excellent service client, ce qui conduit à une loyauté client et à une rentabilité accrues. Les recherches montrent que les entreprises avec un haut niveau d'engagement des employés voient une meilleure loyauté client et une rentabilité plus élevée. Pour améliorer l'expérience client, les entreprises devraient se concentrer à la fois sur la formation au service client et sur le traitement de leurs employés. Cela peut être réalisé en reconnaissant publiquement les employés, en leur donnant des opportunités de faire des recommandations, en leur offrant une rémunération et des avantages équitables, et en promouvant l'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle. En traitant bien leurs employés, les entreprises peuvent atteindre des améliorations à long terme dans la livraison de l'expérience client.