コールセンターのワーカーたちは、AIと間違われるのがうんざり

顧客は、自動化システムに不満を持っているため、オペレーターをAIと間違えることがよくあります。コンセントリックスのオペレーターであるジェシカ・リンゼイは、顧客から機械だと非難され、怒鳴られたり電話を切られたりした経験があります。この現象は米国に限らず、オーストラリア、カナダ、ギリシャのオペレーターも同様の経験を報告しています。顧客はしばしばオペレーターに人間であることを証明するように求め、中には趣味や私生活について質問してくる人もいます。米国在住のコンセントリックスの従業員であるセスは、釣り竿について尋ねられ、グリッチの検査を受けているような気分になったことがあります。政府職員であるサラは、月に3、4回AIと間違えられ、声のトーンを変えたり顧客の話を遮ったりして人間であることを証明する戦略を編み出しました。彼女はまた、AIシステムは顧客の話を遮らずに聞く傾向があるのに対し、人間のオペレーターは応答するために割り込むことに気づきました。この問題に対処するために、サラは顧客に自分が人間であることを伝え、自分の場所や経歴に関する詳細を提供しています。絶え間ない非難はオペレーターにとって精神的に疲弊し、ショックを受けたり涙ぐんだりすることがあります。この問題は、顧客が人間のオペレーターと話す前からすでに自動化システムに不満を抱いているという事実によってさらに悪化しています。