より良い顧客サービスを望むなら、従業員をより良く扱いましょう。

顧客サービスの質の悪さは、ビジネスに大きな損害を与える可能性があります。ユナイテッド航空の事例では、壊れたギターに関する動画がネットで拡散された結果、株価が1億8,000万ドルも下落しました。今日のデジタル時代では、卓越した顧客体験を提供することが非常に重要です。なぜなら、顧客は自分の体験を簡単にオンラインで共有できるからです。一部の企業は優れた顧客サービスを提供していますが、多くの企業は平均的なサービスさえ提供できていません。顧客サービスの質の悪さの根本的な原因は、多くの場合、トレーニングの不足ではなく、従業員エンゲージメントの低さです。企業は何十億ドルもトレーニングに投資していますが、従業員が評価され、大切に扱われていない場合、効果はありません。従業員が評価されていると感じる時、優れた顧客サービスを提供する可能性が高くなり、顧客ロイヤルティの向上と収益性の向上につながります。調査によると、従業員エンゲージメントの高い企業は、顧客ロイヤルティが高く、収益性も高いことが示されています。顧客体験を向上させるためには、顧客サービスに関するトレーニングを提供することと、従業員をより大切に扱うことの両方に焦点を当てる必要があります。これは、従業員を公に表彰したり、意見を述べる機会を与えたり、公正な給与と福利厚生を提供したり、ワークライフバランスを促進したりすることで実現できます。従業員を大切にすることで、企業は顧客体験の提供において長期的な改善を達成することができます。