CX와 컴플라이언스가 서로 다른 건물에 사는 척할 때 벌어지는 일

고객은 CX와 규정 준수를 별개로 경험하지 않습니다. 그들은 결과를 경험합니다. 대부분의 회사가 실패하는 이유는 팀이 사일로(silo)로 운영되고 NPS와 같은 지표가 근본 원인을 놓치기 때문입니다. 신뢰는 고객 경험, 규정 준수, 맥락을 결합하는 것에서 비롯됩니다. AI가 의사 결정을 확장함에 따라 잘못된 설계는 혼란을 확장할 것입니다. 이를 해결하려면 더 나은 도구뿐만 아니라 더 나은 조직적 조율이 필요합니다.