제품의 기능뿐만 아니라 제품 정체성에 대한 사용자의 인식은 유지율에 상당한 영향을 미칩니다. 뷰티 브랜드인 미샤는 소비자들이 립스틱의 성능은 좋아했지만 브랜드 이미지 때문에 창피함을 느껴 명품 케이스로 옮겨 담는 것을 보고 이를 깨달았습니다. 이는 제품 기획자들이 기능적 측면에만 집중하고 사용자가 다른 사람 앞에서 어떻게 보이고 느끼는지 무시했다는 중요한 격차를 드러냈습니다. 핵심 기능 만족도는 높았지만, 브랜드가 바람직하지 않은 정체성을 나타냈기 때문에 재구매율과 추천율은 급락했습니다. 라네즈와 같은 경쟁사들은 비슷한 가격에 유사한 기능을 제공했지만, 소비자들이 수용할 만한 브랜드 정체성을 가지고 있었습니다. 제품의 유용성과 인식된 정체성 간의 이러한 단절은 유지율의 조용한 살인자가 될 수 있습니다. 표준 사용성 테스트와 정량적 지표는 이러한 미묘한 정체성 기반 문제를 포착하지 못합니다. 리더십이 립스틱 사용자 경험과 같은 원시적이고 정량화할 수 없는 사용자 피드백을 우선시하기로 한 결정은 미샤의 재포지셔닝에 중요했습니다. 유틸리티 축과 함께 정체성 축을 해결함으로써 제품은 진정한 시장 적합성을 달성할 수 있습니다. 따라서 사용자 정체성과 타인에게 어떻게 인식되고 싶은지를 통합하는 것은 제품 성공에 필수적입니다. 이 "정체성 축"을 무시하면 기능적으로 뛰어나더라도 제품이 숨겨지고 궁극적으로 잊혀질 수 있습니다.