AI-experiment: Hacken van HubSpot Chat om de klantbeleving te verbeteren

HubSpot heeft AI geïntegreerd in hun website-chat en zag een stijging van 43% in de conversiepercentages via chat, een verbetering van >50% in de waarde per chat en CSAT-scores die gelijk waren aan menselijke interacties. Het experiment omvatte het integreren van een AI-chatbot op high-traffic, low-risk pagina's en het bijhouden van KPI's zoals conversiepercentages, waarde per chat en CSAT-scores. Aanvankelijk daalden de CSAT-scores, maar na het handmatig annoteren van chat-transcripties om de AI-responsen te verbeteren, verbeterden de resultaten. De volgende test vindt plaats op de prijspagina, met als doel productgerelateerde vragen te beantwoorden en klanten te helpen bij het begrijpen van pakketten en prijzen. Het team is ook een annotatie-gebruikersinterface aan het ontwikkelen om de training van de AI te versnellen. Vier tips voor het gebruik van AI om de klantenservice te verbeteren, zijn: begin nu met experimenteren, streef naar dramatische resultaten, wees transparant tegenover klanten en begin met chat.