Experimento de IA: Hackeando o HubSpot Chat para Melhorar a Experiência do Cliente

A HubSpot integrou IA em seu chat de site e viu um aumento de 43% nas taxas de conversão de chat, uma melhoria >50% no valor por chat e pontuações de CSAT equivalentes às interações lideradas por humanos. O experimento envolveu integrar um chatbot IA em páginas de alto tráfego e baixo risco, e rastrear KPIs como taxas de conversão, valor por chat e pontuações de CSAT. Inicialmente, as pontuações de CSAT declinaram, mas após anotar manualmente transcrições de chat para melhorar as respostas da IA, os resultados melhoraram. O próximo teste está acontecendo na página de preços, visando lidar com perguntas relacionadas ao produto e ajudar os clientes a entenderem pacotes e preços. A equipe também está desenvolvendo uma interface de usuário de anotação para acelerar o treinamento da IA. Quatro dicas para usar IA para melhorar a experiência do cliente incluem começar a experimentação agora, visando resultados dramáticos, ser transparente com os clientes e começar com o chat.