AI Эксперимент: взлом HubSpot Chat для улучшения опыта клиента

HubSpot интегрировал искусственный интеллект (ИИ) в чат на сайте и увидел увеличение конверсии чата на 43%, улучшение стоимости за чат более чем на 50% и оценки CSAT, сравнимые с интеракциями, ведущимися людьми. Эксперимент включал в себя интеграцию чат-бота ИИ на страницах с высоким трафиком и низким риском, а также отслеживание КПЭ, таких как коэффициент конверсии, стоимость за чат и оценки CSAT. Изначально оценки CSAT снизились, но после ручной аннотации чат-транскриптов для улучшения ответов ИИ результаты улучшились. Следующий тест будет проведен на странице цены, с целью обработки вопросов, связанных с продуктами, и помощи клиентам в понимании пакетов и цены. Команда также разрабатывает интерфейс для аннотации, чтобы ускорить обучение ИИ. Четыре совета по использованию ИИ для улучшения опыта клиента включают в себя начало экспериментов сейчас, стремление к значительным результатам, прозрачность перед клиентами и начало с чата.