Восприятие пользователем идентичности продукта, а не только его функциональности, существенно влияет на удержание. Бренд косметики MISSHA усвоил это, когда потребители, полюбив качество их помады, чувствовали смущение из-за ее брендинга, что побуждало их перекладывать продукт в люксовые футляры. Это выявило критический пробел: планировщики продукта сосредоточились исключительно на функциональных аспектах, пренебрегая тем, как продукт заставляет пользователей выглядеть и чувствовать себя перед другими. Удовлетворенность основными функциями была высокой, однако показатели повторных покупок и рекомендаций резко упали, потому что бренд сигнализировал о нежелательной идентичности. Конкуренты, такие как LANEIGE, предлагали схожую функциональность по сопоставимой цене, но обладали идентичностью бренда, которую потребители находили приемлемой. Этот разрыв между полезностью продукта и его воспринимаемой идентичностью может стать тихим убийцей удержания. Стандартные тесты юзабилити и количественные метрики не способны уловить эти тонкие проблемы, основанные на идентичности. Решение руководства отдать приоритет сырой, не поддающейся количественной оценке обратной связи от пользователей, такой как настроения пользователя помады, было решающим для перепозиционирования MISSHA. Уделяя внимание оси идентичности наряду с осью полезности, продукты могут достичь истинного соответствия рынку. Следовательно, включение идентичности пользователя и того, как он хочет восприниматься другими, является неотъемлемым условием успеха продукта. Игнорирование этой "оси идентичности" может привести к тому, что продукты будут скрываться и в конечном итоге забываться, независимо от их функционального совершенства.