Упорная головная боль одного из членов команды в конечном итоге была устранена путем лечения смещения челюсти, что подчеркнуло важность устранения первопричин, а не только симптомов. Аналогично, многие компании сталкиваются с плохим обслуживанием клиентов, что часто является симптомом низкой вовлеченности сотрудников. Вовлеченные сотрудники стабильно превосходят невовлеченных, что приводит к повышению лояльности и удовлетворенности клиентов. Следовательно, улучшение качества обслуживания клиентов требует устранения основной проблемы низкой вовлеченности сотрудников, а не просто проведения тренингов по обслуживанию клиентов.Чтобы повысить вовлеченность сотрудников, организации должны сначала сделать ее стратегическим приоритетом, подобно другим критически важным бизнес-показателям. Это включает в себя создание специализированного отдела по вовлеченности и возложение на него ответственности с четкими целями и метриками. Кроме того, определение желаемых результатов для программ вовлеченности сотрудников гарантирует их целенаправленность и измеримость. Крайне важно вовлекать сотрудников в совместное создание этих программ, чтобы избежать растраты ресурсов на инициативы, которые не решают их реальные проблемы. Наконец, постоянное измерение, мониторинг и совершенствование программ вовлеченности необходимы для долгосрочного успеха. Инвестируя в вовлеченность сотрудников с той же интенсивностью, что и в вовлеченность клиентов, компании могут эффективно устранять проблемы с качеством обслуживания клиентов. Такой подход, за которым последует обучение обслуживанию клиентов, приведет к значительному улучшению общего качества обслуживания клиентов.