Индустрия искусственного интеллекта инвестирует миллиарды в технологии, но автор утверждает, что истинное отличие заключается не в самом ИИ, а в ориентированном на человека сервисе, окружающем его, что отражает уроки, усвоенные индустрией гостеприимства и розничной торговли за десятилетия. Крупные технологические компании делают ставку на то, что пользователи не будут заботиться о том, с какой моделью ИИ они взаимодействуют, поскольку лежащий в основе интеллект становится товаром. Это параллельно тому, как хороший ресторан отличается не только своим кухонным оборудованием, но и внимательным обслуживанием, которое заставляет посетителей чувствовать себя понятыми. Автор рассказывает анекдот о ложной уверенности бармена в оценке яблочного мартини, иллюстрируя, как даже уверенные заявления ИИ могут не иметь подлинного понимания.Критическая ошибка в разработке ИИ, по мнению автора, заключается в предположении, что создатели являются клиентами, что приводит к созданию продуктов, предназначенных для опытных пользователей, а не для широкой публики. Истинный опыт в обслуживании, будь то в сфере гостеприимства или розничной торговли, возникает из любопытства и «уважительного запроса» — задавания вопросов и активного слушания, а не генерации одного уверенного ответа. Искусственный интеллект в настоящее время преуспевает в «обслуживании», предоставляя информацию монологом, но ему не хватает «гостеприимства» — способности вести диалог и заставлять людей чувствовать себя увиденными и ценными. Это различие имеет решающее значение, поскольку экономика смещается в сторону приоритета того, как люди себя чувствуют, — отличительный признак, который ИИ в настоящее время с трудом воспроизводит.Кроме того, автор проводит параллель между управлением персоналом и разработкой ИИ, подчеркивая пагубные последствия недоверия. Точно так же, как наблюдение за сотрудниками вызывает негодование и подрывает доверие, компании, создающие ИИ, часто налагают ограничения из-за неуверенности в своих творениях. Эта преувеличенная безопасность приводит к тому, что системы ИИ отказываются выполнять безобидные запросы из-за сходства ключевых слов с опасными темами. В конечном счете, автор предполагает, что создание эффективного ИИ требует перехода от предположения о подозрительности к развитию доверия, что обеспечивает подлинную связь и превосходный пользовательский опыт.