多年来，服务组织通过响应时间来衡量运营效率。设备故障、工单生成、技术人员抵达现场，诊断与修复随即解决问题。依赖实物资产的行业接受了这一框架，因为他们认为无法避免停机。运营卓越的基准取决于团队在干扰发生后做出反应的速度。这一服务可靠性的定义已发生巨大转变。